Aseguradoras

Las compañías de seguros que ofrecen una gran experiencia a sus clientes son recompensadas a largo plazo, tanto por los consumidores como por los inversores. Esa es la principal conclusión a la que ha llegado la consultora especializada en experiencia del cliente, Watermark Consulting, tras realizar un nuevo análisis (https://goo.gl/83MkEe) sobre el rendimiento de mercado que obtienen las aseguradoras que cuidan la experiencia del cliente frente a las que no.

El análisis ha establecido dos grandes grupos de 5 “líderes” y 5 “rezagados” que aparecen en el análisis anual de satisfacción que elabora la firma JD Power y Asociados. “Hemos encontrado grandes diferencias entre líderes y rezagados en cuanto a sus estrategias de experiencia de cliente”, subraya Jon Picoult, fundador y director de Watermark Consulting.

“Los líderes superaron de lejos la media de la industria, mientras que los rezagados se desplomaron. Y la diferencia de rendimiento no resulta pequeña; en el periodo de siete años examinado; los líderes generaron una rentabilidad media anual de al menos el doble que la de los rezagados”, concluye el experto.

“Las compañías de seguros pueden hablar en público de la importancia de centrarse en el cliente, pero, tras el escenario, muchos son escépticos sobre el valor de esta estrategia”, constata Picoult. “Como resultado, siguen aferrándose a prácticas comerciales arcaicas que crean complejidad y confusión, alimentando aún más la frustración del cliente”, insiste.

En cuanto a las empresas que más impresionan a los asegurados, se demuestra que cosechan los frutos, en forma de mayor lealtad, costes más competitivos y mejores resultados.

En un sector donde resulta cada vez más difícil diferenciarse, hasta el punto de que sus productos lleguen a ser considerados como materias primas, “la mejor manera de salir de ese mar de mediocridad es ofrecer una experiencia de cliente de extremo a extremo que convierta a los asegurados en auténticos incondicionales de la compañía”, advierte el analista.