analisis

El análisis de los Contact Centers puede ser vital para optimizar el rendimiento de cada uno de los agentes que los integran, así como del propio centro de contacto. Por eso es cada vez más común tener en cuenta los datos que arrojan estos informes, ya que cuentan con un gran abanico de aplicaciones prácticas que benefician la gestión y los objetivos comerciales de cada uno de ellos.

El uso de las analíticas en los Contact Centers permite, por tanto, rastrear la actividad de cada agente a través de varios canales, no solo del teléfono, para poder lanzar alertas en tiempo real sobre palabras clave o frases determinadas que garanticen su permanencia en el mensaje o la dotación de una buena asistencia en situaciones difíciles. 

Asimismo, estas analíticas se centran en el rendimiento operativo general del Contact Center, lo que posibilita optimizar el rendimiento de la red, especialmente cuando los volúmenes son muy variables, o bien monitorizar la actividad en los diferentes canales, para ayudar a cada empresa a entender qué combinación de todos ellos funciona mejor, de cara a dar solución a las necesidades específicas de los clientes. Unos datos que no deben vincularse solamente a las decisiones relacionadas con la gestión de redes, sino que deben integrarse también con los datos sobre las relaciones con los clientes, para ayudar a los agentes a ofrecerles mejores resultados.  

De esta forma, el análisis del Contact Center permite a los agentes proporcionar un soporte más personalizado para cada uno de los clientes, ya que ayuda a comprender de una forma más pormenorizada el recorrido del consumidor y les ofrece una visión integral de sus necesidades en tiempo real.

En definitiva, las diferentes aplicaciones de analítica que existen ayudan a los Contact Centers a mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes operativos. Pero todavía existen muchas organizaciones que tienen dudas respecto a cuál es la mejor manera de llevar a cabo este tratamiento de los datos, por lo que contar con partners como Datapoint Europe es esencial para poder desplegar aplicaciones de analítica dentro del centro de contacto de forma exitosa.