Christmas Call Center

Los clientes que no reciban un buen servicio del Contact Center durante las Navidades dejarán de utilizarlo de forma fulminante en un 52% de los casos. Lo dice un nuevo estudio al respecto de la firma Aspect. Esto convierte a este periodo del año en el más crítico para los centros de relación con clientes.

Del mismo análisis se desprende que, en general, los consumidores tienen expectativas más bajas, en cuanto al servicio al cliente que pueden esperar, de lo que suele ser habitual el resto del año. Es decir, que ya saben que en estas fechas tienen muchas posibilidades de recibir un mal servicio de estos Contact Center.

Las cifras indican que el 70% de los consumidores contacta con uno de estos servicios al cliente, al menos una vez al mes. Teniendo en cuenta que más del 50% de ellos ha tenido malas experiencias, la industria minorista podría ser víctima de la creciente insatisfacción de los consumidores y empezar a comprobarlo en su cuenta de resultados.

Y los grandes fallos de este tipo de servicios es, a juicio de los consumidores, el mal humor del agente (18%) o que sean transferidos de un agente a otro con demasiada frecuencia (17%).

En general, un 40% de los encuestados reconoce que resulta mucho más difícil  contactar con el  servicio de atención en periodos festivos, destacando también estas fechas como las de mayor aumento de llamadas y, por consiguiente, las más propicias para sufrir retrasos o ineficiencias del soporte.

A principios de 2015, el Índice de Experiencia de Cliente de Aspect encontró que, si la privacidad y la seguridad se encontraran al mismo nivel en todas las opciones de comunicación, los consumidores aumentaban el uso de mensaje de texto y chat de forma preferencial -250% para el chat, 367% para los mensajes de texto-, lo que confirma que el texto se está convirtiendo rápidamente en la nueva forma de contactar con empresas y entidades.

La investigación también ha encontrado que más del 40% de los consumidores querría utilizar los mensajes de texto o el chat para obtener un mejor servicio al cliente, pero no lo hacen porque estos servicios no están disponibles o no ofrecen la calidad esperada.

Para conocer más detalles sobre el estudio, se puede consultar en  http://goo.gl/CSH9NR