Cambio

Algunos proyectos de Contact Center han comenzado a aplicar la metodología Agile en su gestión, con resultados más que prometedores. Esta innovadora organización de los proyectos promueve la planificación, el aprendizaje adaptativo y la mejora continua, permitiendo responder de una manera rápida y flexible a los cambios mediante unos ciclos de desarrollo reducidos.

El enfoque Agile permite experimentar en un entorno colaborativo real, donde se aprende a medida que se avanza en los procesos y donde colaboran todos los equipos tanto de negocio como de tecnología.

Su planteamiento contrasta con los modelos tradicionales que encontramos, con plataformas poco flexibles y diseños de un solo fabricante que implican largos periodos de implantación que perjudican tanto a la empresa como a los clientes, que no pueden hacer frente a los cambios continuos a los que está sometido el mercado moderno.

Por el contrario, la metodología Agile aplicada al Contact Center favorece que los equipos de desarrollo trabajen con un modelo de PMV (Producto Mínimo Viable) que les permite entregar valor añadido en cada Sprint (pequeño subconjunto en que se divide cada bloque de requerimientos). Estos desarrollos iterativos permiten que los Contact Center se adapten rápidamente a la realidad cambiante y reaccionen ágilmente ante la competencia.

Ya hay varios proyectos de Contact Center que han implantado esta metodología Agile, creando nuevas aplicaciones, mejorando las soluciones/procesos existentes y/o migrando las infraestructuras. Incluso, se ha llegado a desarrollar una metodología propia de ‘multi-Sprint’ donde se aplica Scrum y XP de forma simultánea, como subrayan los analistas.