Hiperconectividad España

Los grandes cambios que ha traído consigo la revolución digital han impactado significativamente en las comunicaciones y la atención al cliente: desde Internet en sí mismo, pasando por la web 2.0 y el Mobile First, hasta Internet de las cosas, la evolución ha sido acelerada y ha marcado un antes y un después.

Hablar hoy en día de atención al cliente, experiencia de usuario y Customer Journey sería impensable sin involucrar lo digital. Los usuarios han incorporado las nuevas tecnologías, tanto en sus vidas profesionales como domésticas, por lo que el uso de múltiples dispositivos se ha convertido una rutina diaria.

Por tanto, no puede ser una sorpresa para nadie hablar de la hiperconectividad: ese estado de permanente conexión con la información a través tanto de medios tradicionales como digitales. Esta tendencia es tal que actualmente hay más dispositivos móviles que personas en nuestro planeta (lo cual no significa que todos posean al menos uno). De hecho, el 66% de la población mundial cuenta ya con un terminal inteligente.

Esta tendencia es mucho más alta si hablamos de España, el país europeo con una mayor penetración de smartphones y tabletas. Estamos hablando de aproximadamente 22 millones de personas que cada día usan al menos una aplicación para realizar una actividad online, y de un 94,6% que usan el móvil para acceder a Internet, según diversos estudios recientes.

El panorama descrito presenta, sin dudas, grandes oportunidades para el sector de la atención al cliente, pero también muchos retos. En el caso del Contact Center, éste ha evolucionado a la par que la tecnología y a los cambios que trae consigo: nuevos canales de comunicación se han puesto a disposición de los usuarios, así como se han ampliado los horarios de atención en muchos centros de contacto para estar a la altura de los nuevos estándares de calidad y hábitos de consumo de sus usuarios. Otro gran esfuerzo significativo -y aún en desarrollo- es el de automatizar oportunamente los procesos para optimizar su eficacia.

El sector de la atención al cliente, además, ha tenido que enfrentar una serie de desafíos que han aparecido de la mano de la hiperconectividad. En primer lugar, hay que enfocarse en el servicio como un factor diferencial con la competencia; también es necesario recurrir a una comunicación oportuna, clara y concisa para combatir la “infoxicación” del usuario (saturación por exceso de información). Por otro lado, los productos y servicios ofrecidos deben estar bien desarrollados, en cuanto al cumplimiento de protocolos de seguridad y de las nuevas normativas sobre el tratamiento de datos personales.

Si bien las exigencias en el entorno del Customer Experience son más numerosas y complejas, constituyen una serie de retos que una vez asumidos garantizan una comunicación sólida y transparente entre la empresa y sus clientes, así como un mayor engagement por parte de los consumidores. Beneficios que, sin duda, se traducen un mayor retorno y una reputación más transparente.