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La experiencia de usuario lleva años moviendo ríos de tinta y desarrollos de todo tipo de empresas que han puesto su foco en esta área. Así, han surgido herramientas que supervisan esta experiencia de uso en tiempo real y muestran a los responsables de IT lo bueno o malo que está siendo el servicio prestado a los clientes.

En general, la oferta disponible abarca ya muchos casos de uso posibles, desde utilidades pequeñas y monolíticas, hasta productos completos que cubren puntos finales, servidores, redes y todos los dispositivos imaginables.

Incluso, las más completas tienden a desplegar agentes digitales en puntos clave (el escritorio o el servidor, por ejemplo) y recopilan datos que pueden impactar en la experiencia de usuario. También ofrecen estadísticas relacionadas, que indican el tiempo que tarda en iniciarse una aplicación o cuándo se sobrepasa un umbral aceptable de retraso, por ejemplo.

Son soluciones que simulan el inicio de sesión del usuario para detectar los problemas, antes incluso de que les afecten. Incluso, algunas ofrecen tarjetas de puntuación, a modo de filtro, para identificar las dificultades más graves.

Otras propuestas buscan que la carga de trabajo de un usuario se adapte a su escritorio virtual. Y, si éste no está a la altura de la capacidad de escritorio que tiene, obtiene una calificación más baja, en términos de latencia de red, rendimiento de la aplicación, planificación de capacidad, etcétera.

También es posible explotar este gran conjunto de datos, para crear tableros y vistas específicas que analicen en detalle los problemas que afectan a los usuarios, con mediciones granulares, como la cantidad de disco que consume un sitio web en particular.

En Datapoint Europe damos respuesta a esta necesidad de medir constantemente la voz del cliente, con la detección y vinculación de las variables que intervienen en su experiencia y de la que se puede obtener información valiosa y precisa para el negocio. Sin olvidar el desarrollo de una imagen de marca diferencial.

Con soluciones a medida es posible analizar la inteligencia contenida en las interacciones que se mantienen con todos los clientes y por todos los canales. Gracias a ellas podemos saber su valoración de la marca, de los servicios y productos que consume y de la atención que recibe, para aprender y mejorar en el futuro.

Medir la voz del cliente de forma automática e inteligente en los “momentos de la verdad”, cuando está interactuando con la marca, para determinar acciones proactivas de mejora más eficaces es un gran camino que nos ayuda a mejorar la ‘customer experience’ de forma continuada.