Cliente feliz

Cada vez hay menos diferencias, a simple vista, entre los productos o servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Pero la calidad y consistencia del servicio que aprecia el cliente sí que es muy diferente. Esto ayuda a explicar por qué el 89% de las empresas espera competir a partir de ahora en base a la experiencia del cliente, según Gartner.

Con el fin de ofrecer a los clientes experiencias de servicio consistentes, a través de todos los canales que utilizan, es de suma importancia que los Centros de Contacto sepan captar y entender las interacciones del cliente y tener la capacidad de enrutar a los clientes hacia los agentes adecuados, aquéllos que cuentan con habilidades concretas para ayudar a clientes individuales. Ofrecer experiencias consistentes de servicio es también un requisito previo para la ejecución de los objetivos del negocio.

Se sabe que el 66% de los clientes cambia de compañía, debido a un mal servicio, como ha estimado Accenture. Por el contrario, las empresas que ofrecen experiencias de cliente consistentes superaron a su competencia en áreas clave.

Por ejemplo, un estudio de 2015 realizado por la Watermark Consulting encontró que los líderes en experiencia del cliente superaron al resto del mercado, en el periodo entre 2007 y 2014. Su rendimiento superó el 107,5%, mientras que el índice S&P 500 se situó en el 72,3%. Y los más rezagados en experiencia del cliente vieron sus acciones rendir apenas un 27,6%. Pueden ampliar la información en el blog de Gartner https://goo.gl/KsHmO5