Customer Experience

Lo vienen adelantando expertos del mercado y consultoras internacionales; estamos viviendo el año de la experiencia del cliente en el mundo del Contact Center. La evolución natural de estos puntos de contacto con los clientes. Esto tiene consecuencias automáticas para los directivos que, en muchos casos, están tomando el control total sobre sus infraestructuras de voz, y así extraer todo su potencial.

Esta estrategia tiene evidentes ventajas, en cuanto a mejoras en la gestión, niveles de seguridad, calidad del servicio y control de la misma. En una expresión que está teniendo cierto éxito en el ámbito político, el control de estas infraestructuras permite “empoderar” a la organización.

Las nubes híbridas y la posibilidad de contar con diversos proveedores Cloud, para disponer, por ejemplo de soporte a los clientes, vía chat y correo electrónico, lo que mejora su percepción y experiencia, en la valoración de expertos como Mike Harakal (http://www.incontact.com/blog/how-contact-center-customer-experience-will-evolve-in-2017/).

Además de brindar más oportunidades para el soporte del centro de contacto, un modelo de nube híbrido permite a los sistemas mantenerse al ritmo que marcan la evolución de las aplicaciones de comunicación unificada y de seguridad, insiste Harakal.

Lo que sí se constata es que los clientes suelen preferir apostar por un único proveedor que ofrezca diferentes alternativas o configuraciones adaptadas a su problemática concreta.

Se trata, en este momento, de contar con una arquitectura de centro de contacto que sea flexible y versátil, con soluciones adaptables, seguras y de calidad.