Imparable

Lo asegura un reciente informe de la consultora Deloitte (https://goo.gl/ysRzeF). El 36% de las organizaciones está decidido a reubicar sus instalaciones de centros de contacto. Y un 77% de los centros de contacto esperan mantener o crecer en tamaño en los próximos 12-24 meses

Todos los canales de contacto esperan lograr un crecimiento en volumen en los próximos 12-24 meses, con el email y los medios sociales como principales motores (con aumentos del 46% y 38%, respectivamente).

De hecho, el 62% de las organizaciones consultadas por la firma de análisis ve la experiencia del cliente vía contact centers como un diferenciador competitivo y para el 92% de ellas la experiencia del cliente es un elemento diferenciador.

Por ello, las compañías deben crear y asegurar las experiencias mediante ambientes de consumo que involucran plataformas de e-commerce, comercio móvil, redes sociales, Contact Center, entre otras herramientas.

Los analistas adelantan que el mercado Contact Center experimentará un crecimiento importante derivado de su transformación y que valoran en torno al 20- 25%, en herramientas de back office, administración del trabajo, autoservicio, integración de redes sociales, correo tradicional y plataformas de e-commerce, entre otras.

Todo ello, en gran parte, propiciado por la actualización de las plataformas básicas que requiere el nuevo paradigma de Customer Experience.

Se estima que el tamaño del mercado de centros de contacto basado en la nube crecerá desde los 5.430 millones de dólares de 2016 los 15.670 millones en 2021, a una tasa de crecimiento anual compuesto del 23,6%, según datos de la firma Markets&Markets (http://www.marketsandmarkets.com/).