Análisis Mercado

Contrasta con la ingente literatura e interés mediático que viene provocando en los últimos tiempos, pero la experiencia de los clientes de Contact Center se ha visto perjudicada en hasta cuatro puntos durante el pasado año. Así lo refleja el último barómetro al respecto Contact Center Satisfaction Index (CCSI), que elabora CFI Group (https://goo.gl/TuW1aZ).

El retroceso viene a agudizar la pérdida de clientes y negocio de muchos proveedores y empresas que no son capaces de hacer frente a nuevos actores del mercado. La falta de capacidad para resolver de manera eficiente las incidencias (sólo el 52% de las llamadas lograron ser resueltas de manera eficiente en un primer contacto y un tercio de éstas no obtuvieron una resolución satisfactoria), unido a las cada vez más altas expectativas de la generación Millennial, las cuales no son cubiertas, son dos de las principales razones de esta caída.

En España, este mercado “continúa creciendo un 3% en el último año”, según la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark, con lo que ofrecer una solución que cumpla con las expectativas de los usuarios resulta clave para este segmento.

Los resultados del CCSI ponen de manifiesto que, si una empresa no es capaz de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, verá cómo se reducen sus ventas y, por ende, sus beneficios, además de que los clientes buscarán otros proveedores que sí satisfagan estas necesidades del negocio.