Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial (IA) hace tiempo que ingresó en el mundo del Contact Center de la mano de especialistas como Anand Subramaniam, Vicepresidente de Marketing Global de la firma EGain.

En su opinión, ofrecer una experiencia de contenido consistente resulta clave para aportar más valor, tanto a clientes como a agentes de estos centros de atención. Y, según un reciente estudio realizado entre 500 agentes de contacto, la mayoría detecta dos grandes obstáculos para ofrecer un excelente servicio al cliente; encontrar la respuesta correcta a sus preguntas (26%) y utilizar diferentes sistemas y fuentes de información para lograrlo (25%).

Curiosamente, estas respuestas se corresponden con otro análisis de la propia EGain, esta vez realizado entre los consumidores, para identificar los aspectos negativos que encuentran, cuando recurren a uno de estos centros. Los principales frenos, en su opinión, son la atención por parte de diferentes agentes en cada consulta (41%), no encontrar respuesta a sus preguntas (34%) y no hallar tampoco solución en la web (31%).

Estos resultados no sorprenden a Subramaniam, quien reconoce que “tenemos una experiencia de este tipo bastante a menudo, como consumidores. Cuando recurres a un autoservicio web, con frecuencia, obtienes los temidos ‘no results found’ o 100 hits de búsqueda que sólo están relacionados remotamente con tu problema. El servicio asistido por personas es igualmente desalentador”, reconoce.

De su valoración se extrae la necesidad de aprovechar la Inteligencia Artificial para diseñar un sistema de gestión del conocimiento robusto y omnicanal, lo que ofrecerá a consumidores y agentes un proceso que les guíe de forma acertada e inteligente, sea cual sea el punto de acceso.

“Además, para desarrollar empatía con clientes y agentes, los responsables de las tecnologías deberían probar su propia medicina, en forma de experiencias reales que luego trasladen a los Centros de Contacto y a los consumidores. ¡La empatía ayuda a impulsar la acción!”, concluye el experto de eGain.

Los asistentes virtuales pueden ser útiles para responder a preguntas de baja o mediana complejidad, a la vez que proporcionan una experiencia atractiva. Cuando las consultas son más complejas, el razonamiento IA puede ayudar a guiar al cliente final (en el caso del autoservicio) y al agente (en el caso de ser un servicio personal), proponiendo los mejores pasos para completar la interacción con éxito. Esta orientación también puede ayudar a hacer cumplir las regulaciones y / o las mejores prácticas de la organización, concluye el citado experto, en un informe que se puede consultar aquí: https://goo.gl/o1P5V5