Generación Z

La generación Z, también conocida como la de los Centennials (conformada por los nacidos a finales de los ’90 y caracterizada por ser la primera generación de nativos digitales) está siendo objeto de atracción para muchos proveedores de productos y servicios. Se trata de un segmento de población que, a pesar de estar integrado por personas todavía jóvenes, tiene gustos y preferencias definidos y un prometedor poder adquisitivo. Y muchos ya han comenzado a descubrir los rasgos principales que les caracteriza.

El que quizás salta primero a la vista es que los jóvenes prefieren comunicaciones instantáneas, por lo que descartarán aquellos canales de contacto que exijan demasiado tiempo o no sean eficaces para la resolución inmediata de problemas. Pasan mucho tiempo conectados a internet y están muy familiarizados con la omnicanalidad. Pueden utilizar diferentes dispositivos para conectarse, incluso de manera simultánea.

Además de apoyarse en internet para sus comunicaciones, también buscan información online sobre los productos que les interesan, para luego realizar sus compras en mayor medida en tiendas físicas. De esta manera, la presencia online resulta de vital importancia para las marcas y empresas, pues influye en sus ventas. Se espera que esta tendencia aumente puesto que, a medida que se incorporarán al mercado laboral, tendrán mayor poder adquisitivo.

También suelen dejar sus opiniones y valoraciones a un producto o servicio en forma de comentarios en las diversas plataformas digitales, sean positivos o negativos. Es por esto, que hay que prestar particular atención a aquellas reclamaciones que puedan perjudicar la presencia digital de una empresa.

Por otro lado, los que forman parte de esta generación buscan la máxima personalización de productos y servicios y demandan los que mejor se adapten a sus necesidades. Por ello, valoran a aquellas empresas que son capaces de escucharlos, e incluso dan importancia al lado humano de las marcas. Por ello, serán evaluadas positivamente aquellas empresas que tengan mensajes transparentes y estrategias específicas para la gestión de la reputación entre este colectivo.

En este sentido, el esfuerzo por ofrecer una atención más rápida, eficiente y personalizada se está convirtiendo en una preocupación para muchas organizaciones, sobre todo aquellas que desarrollan su actividad en mercados de gran consumo y sectores como el e-commerce. En pocos años, la generación Z exigirá un nuevo esfuerzo de mejora en todos los procesos de atención al cliente que pasará inevitablemente por una mayor digitalización de sus procesos.