Analítica de emociones

La inteligencia artificial y los bots ya han comenzado a integrarse en las soluciones de numerosos Contact Centers en todo el mundo. En el campo de la robótica y la AI muchos son los retos por enfrentar, y uno de los mayores es dotar a la inteligencia artificial del factor emocional.  En tanto que las emociones influyen en las decisiones que toman los consumidores, una tecnología que sepa identificarlas e interpretarlas será muy útil, a la hora de ofrecer productos y servicios más personalizados.

Se ha denominado analítica de emociones a la capacidad de la inteligencia artificial de analizar los sentimientos humanos, a través de gestos, palabras o la voz. Y es justamente en esta dirección hacia donde están evolucionando algunos bots.

Es el caso de un superbot desarrollado en España, que analiza e interpreta el discurso espontáneo de manera precisa, por medio del análisis de emociones expresadas con la voz. La diferencia con otras tecnologías similares es que ofrece la opción de captar la voz, inclusive en entornos con ruido o en los que intervienen varios interlocutores.

El proceso además puede realizarse simultáneamente, puesto que el sistema permite procesar miles de conversaciones en paralelo. Esto constituye un ahorro de tiempo y de costes, pues hasta ahora el procedimiento se podía llevar a cabo de forma manual.

Otra ventaja importante es que el superbot verifica que se cumplan con los estándares de calidad de la llamada. Se puede saber si el cliente ha quedado satisfecho con la atención recibida o si el agente involucrado ha cumplido con los objetivos establecidos, por ejemplo. Este análisis puede ser personalizado, según las estrategias de cada Contact Center.

La tecnología que está detrás de este sistema se denomina “Deep Learning” (aprendizaje profundo) y se integra de diversos algoritmos de “Machine Learning” (aprendizaje de la máquina) que procesan y aprenden del lenguaje natural. Su uso en Contact Centers puede brindar una mejor experiencia al cliente, así como la oportunidad para las empresas de obtener información más precisa tras cada llamada, así como optimizar el servicio prestado.