ITSM

Si bien es cierto que las nuevas tecnologías han abierto muchas puertas al mundo empresarial, también es verdad que han dado pie a nuevos retos. Por un lado, éstas ofrecen grandes oportunidades de crecimiento a las empresas. Pero, por otro, dado que la competencia también puede beneficiarse de lo digital, hacen que sea necesario buscar nuevas ventajas competitivas para resaltar en un mercado cada vez más reñido. La solución, en estos casos que el producto o servicio ofrecido es similar al de la competencia, suele ser ofrecer un mejor Customer Experience.

Asimismo, la revolución digital también ha redimensionado la demanda, puesto que ha traído consigo la posibilidad de que se ofrezcan servicios optimizados y personalizados a los consumidores, lo cual es sin duda una gran ventaja. El reto, en este caso, es que los clientes demandarán estándares siempre más altos que las empresas y marcas tendrán que cumplir.

En un entorno digital, multi-canal y multi-cloud, es de vital importancia contar con estrategias globales que tomen en cuenta tanto los aspectos internos de una organización, como el entorno en el que se mueve. En este contexto, entra en juego la gestión de servicios de TI (ITSM por sus iniciales en inglés), es decir, la manera en la que se realiza la entrega de los servicios integrales de TI a los clientes, y que combina tecnología, personas y procesos.

ITSM es una herramienta potente para estandarizar y mejorar los procesos de prestación de servicios de toda una empresa, además de facilitar la transformación digital. Según un estudio reciente, muchos ejecutivos lo consideran fundamental para el Cloud Computing, el Big Data y la movilidad.

Entre los principales retos que conlleva, el mismo estudio arroja que es necesaria una mayor capacitación de los recursos humanos, puesto que suele ser complicado encontrar personal formado y con experiencia en este ámbito.

El desarrollo de la gestión de servicios TI lleva a un siguiente paso, el de la administración de servicios digitales (DSM la sigla en inglés), el cual aumenta el control y mejora las prácticas en entornos heterogéneos y en múltiples nubes, optimizando costes. El siguiente nivel es el de la gestión del servicio cognitivo (conocido como CSM), que hace uso de las nuevas tecnologías tales como la inteligencia predictiva y la automatización, y mediante el cual se obtienen mejores experiencias de clientes y empleados, procesos más rápidos y eficientes, además de reducción de costes.

La gestión de servicios TI es un enfoque que favorece la transformación digital en una empresa para que sea factible aprovechar todas las ventajas de las nuevas tecnologías, a la par que se hace frente a aquellos retos que conlleva.