Internet Of Things

Imagine circular por una ciudad y que, de repente, su coche se avería, no hay ningún taller cercano ni nadie que pueda socorrerle. Como tiene un Smartphone, puede llamar inmediatamente a los servicios de asistencia en carretera y “en cuestión de minutos” recibe un mensaje de su compañía de seguros que le dice que “hemos detectado la avería de su vehículo en el centro de la ciudad y uno de nuestros técnicos ya está en  camino”.

O que su lavadora deja de funcionar y cuando contacta con el fabricante, y espera someterse a un montón de preguntas de una máquina, la voz del otro extremo le saluda por su nombre y ya tiene información detallada sobre su máquina.

Estas ya no son historias fantásticas, gracias al denominado Internet de las cosas (IoT) que, lejos de ser una simple palabra de moda, se está convirtiendo cada vez más rápidop en una realidad del día a día.

Se trata de una tecnología que transforma los dispositivos mecánicos en “equipos inteligentes” que pueden funcionar gracias a la ayuda de diferentes sensores que incorpora y que se conectan.

Está claro que su progresiva adopción va a mejorar la experiencia de los clientes, pero también podría tener enormes oportunidades para los Centros de Atención, al ofrecer un servicio proactivo y estar mejor preparados en el momento de recibir la incidencia.

Las empresas también pueden añadir valor a sus ofertas estándar, proporcionando un apoyo proactivo a sus clientes. Los centros de contacto no sólo se basarán en la información obsoleta del momento de la compra, sino también de datos actuales sobre el dispositivo.

El servicio al cliente se verá muy afectado. Los clientes ya no tendrán que esperar en largas colas o ir a través de preguntas relacionadas con su cuenta, o tratar de explicar el problema de un agente a otro. Desde la perspectiva de las operaciones y las empresas, IoT podrá aprovecharse para mejorar el nivel de servicio que se presta al cliente, la capacitación de los agentes, que serán expertos en la materia, la multiplicación del uso de canales de autoservicio y el correspondiente ahorro de costes, gracias a un enfoque más racional y proactivo

Los Contact Center que sean capaces de integrar esta alternativa para mejorar la atención al cliente se encontrarán con un servicio diferenciador, e incluso más rentable. Lo asegura en un post el experto en la materia Saurabh Lakhanpal en un reciente post (https://goo.gl/jbpu15).