Futuro

 

En el mercado de los centros de contacto, la única constante que se aprecia es el continuo cambio. Para afrontar este año que acaba de comenzar, algunos expertos en la materia han abordado sus grandes retos, opiniones muy valiosas que conviene repasar.

Paul Sweeney, Director de Producto de VoiceSage, cree que casi todas las compañías del sector están afrontando ahora una estrategia multicanal de verdad. Pero este interés debe estar soportado en sistemas capaces de, por ejemplo, manejar las interacciones históricas de los clientes,  hacer recomendaciones inteligentes e incluso predecir los deseos del usuario.

Jeremy Curley, Director de Business Solutions en Bomgar, considera que los centros de contacto deben hacer un esfuerzo para ofrecer una experiencia consistente a todos los clientes. Además, el seguimiento y la gestión de todas las demandas deben ser auditados, con informes, métricas y monitorización del rendimiento.

Kumaran Ponnambalam, director de análisis y ciencia de los datos en Transera, añade que las tecnologías basadas en la nube proporcionan agilidad y un enrutamiento de llamadas más eficiente, aparte de otros beneficios adicionales.

Por su parte, Daniel Fuller-Smith, Gerente de Ventas de EMEA en Toshiba, advierte que la innovación tecnológica estará cimentada en la movilidad y el fenómeno BYOD, sobre todo en el entorno profesional.

En su opinión, la solución a estos retos debe venir de las comunicaciones unificadas y la utilización de diferentes dispositivos, ya sean móviles inteligentes o tablets, que permitan que el Contact Center no requiera un PC de sobremesa para cada uno de sus agentes.

Estas y otras líneas de futuro se exponen de forma muy clara en este valioso artículo http://goo.gl/hPivL0.