Examen

En general, los centros de contacto ya no satisfacen las necesidades de los clientes y hay, al menos, cinco áreas en las que mejorar.

Lo citan en un reportaje reciente; al menos, hay cinco grandes problemas a resolver. Y son: proporcionar un servicio omnidireccional entre los canales más utilizados, disminuir los tiempos de espera para hablar con un agente, mejorar la resolución de la primera llamada y eliminando la transferencia de llamadas, o trasladarse a un centro de contacto en la nube para satisfacer las expectativas de los clientes.

En pocas palabras, se trataría de crear una experiencia de cliente más conectada y adaptada a lo que demanda el nuevo cliente del servicio.

Las personas están ocupadas – generalmente son multitarea, a menudo usando múltiples pantallas para una miríada de tareas. Por ejemplo, mientras están en espera, pueden consultar sus cuentas de Facebook, Twitter y demás simultáneamente.

En resumen, conectarse con las personas de la manera más correcta, a través de cualquier dispositivo y, al final, ofrecer un servicio omni- canal, de calidad y que resuelva los problemas.

Lo resume una reciente investigación de CFI Group que subraya la importancia de abordar estos cinco aspectos de forma coordinada.

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