Customer Experience

Lo dice un nuevo informe al respecto (https://goo.gl/9EfP70), antes de 2025 habrá un cambio en la noción de “cliente” para las empresas de Contact Center. La irrupción de Internet de las Cosas con millones de objetos que requerirán soporte y respuesta y la evolución de estos centros de contacto personales en centros asistidos por robots dará una nueva vuelta de tuerca a los centros tradicionales para convertirse en centros de experiencias para el cliente.

La calidad del servicio que presten estos nuevos centros inteligentes de asistencia impulsarán la figura del prestador de servicios gestionados de Contact Center, incluso delegando su completa operativa diaria, sus evoluciones funcionales, y hacerlo de acuerdo a un contrato previo de servicios, con el objetivo último de mejorar la calidad global percibida por el usuario final, pero también, de optimizar los recursos del cliente y los costes asociados al servicio. En definitiva, de mejorar también la práctica del negocio.

Esto es lo que tradicionalmente el mercado reconoce como Servicios Gestionados y que se situará como pilar fundamental de calidad y evolución de cualquier centro de atención, tanto a nivel nacional como internacional.

Desarrollar un modelo de Servicios Gestionados que se aleje del tradicional shopping list, es la clave, y las capas de servicios, el material para ofrecer una respuesta concreta y específica para cada cliente, adaptada a su grado de madurez o aceptación del concepto de Servicios Gestionados.

Este último elemento resulta crucial para determinar las capas de servicio necesarias y los atributos que deben contener (estándar, avanzados y opcionales), en cada caso.

La correcta elaboración y la exitosa implantación del Modelo de Servicios Gestionados ad-hoc, para cada cliente, requiere apoyarse no sólo en un catálogo extenso de servicios (agrupados por capas) sino también en un proceso, una metodología adecuada (“Definition”, “On-boarding”, “Service Delivery”) para su puesta en marcha.

En definitiva, se trata de acompañar y ayudar a cada cliente para que pueda delegar en manos de expertos los aspectos relevantes de la Gestión de su Contact Center, pudiendo centrarse en los fundamentos estratégicos de su negocio y mejorar tanto la calidad del servicio como la experiencia del cliente (interno y externo).