Omnicanal

Las tiendas tradicionales se caracterizaban por ejercer el poder absoluto sobre el cliente que, en general, pierde buena parte de su tiempo siempre que intenta encontrar y adquirir un producto. Eso, si el artículo que necesita no está agotado. Pero en nuestros días, esa relación consumidor-proveedor se ha invertido y es el primero el que detenta la máxima autoridad, por ser un bien escaso y muy valioso al que las marcas quieren llegar por cualquier canal. El marketing también debe adaptarse a estos nuevos tiempos digitales y apostar decididamente por la multicanalidad.

En este escenario, no extraña que estén surgiendo nuevas estrategias de marketing que tienen en cuenta el aumento de resultados comerciales, cuando el comprador puede adquirir un artículo por su canal favorito, aparte de que añadir una nueva vía de relación siempre es un más a más, en cualquier plan de expansión.

Sitio web, medios sociales, correo electrónico, chat en vivo…, las alternativas de relación son numerosas y pueden adherirse a los tradicionales catálogos, pedidos telefónicos o ventas en tienda. Los Contact Center, en esta nueva dinámica siguen siendo imprescindibles y juegan un papel fundamental.

Incluso, los canales se pueden conjugar en diferentes combinaciones intercambiables que, desde luego, deben permitir el trasiego de datos personales, para que no sea necesario iniciar el proceso desde cero, cuando se pasa de una a otra opción de compra.

El resultado de abordar este tipo de estrategias cross-channel es un lógico aumento en ventas, pero también un incremento de comentarios y feed-back de los clientes, muy útil para afinar ofertas o desarrollar futuros productos.

Estos datos permiten perfilar y ajustar los nuevos lanzamientos a las verdaderas demandas del mercado y beneficiar la cuenta de explotación, con un mapa más fiable de las necesidades o preferencias de los clientes.

En esta línea, es imprescindible que los diferentes canales cooperen entre sí, que puedan elegirse para ofertas específicas, personalizadas y completamente diferentes, y a gusto de cada consumidor. Por último, mostrar una imagen uniforme por cualquier canal es otro elemento fundamental a tener en cuenta para que el marketing cross-channel sea efectivo.

Un aspecto unificado, con la misma imagen o tipografía, ya sean en prensa, anuncios o catálogos resulta necesaria para dotarla de un aspecto siempre reconocible y homogéneo, todo en aras de mostrar la imagen de solidez que cualquier proveedor necesita.