Métricas

Casi cualquier cosa de un Contact Center puede medirse. Incluso, la métrica puede ser una labor artesanal para algunos. Cifras, estadísticas, gráficas en colores bonitos, informes mensuales, paneles o pantallas se están convirtiendo en elementos imprescindibles para los responsables de estos centros. Pero, ¿realmente estas gráficas demuestran que estamos haciendo un gran trabajo?

Para el experto en la materia, Steve Pels, esto es un error, ya que la mayoría de las personas ajenas al Contact Center no entiende estos parámetros, e incluso muchos responsables de estos negocios tampoco. O bien entienden la métrica, pero no su sentido, o ignoran cómo aplicarla al día a día.

Las métricas complejas son útiles sólo para que el administrador del Contact Center detecte problemas e introduzca cambios y mejoras, pero no para el resto. Por eso, los estudiosos de estos temas consideran que hay que conocer al destinatario de estos informes, saber exactamente lo que quieren, antes de establecer las métricas.

La alta dirección suele querer cuadros de mandos simples, con apenas 2 ó 3 métricas clave, ventas mensuales, costes, puntuación en cuanto a satisfacción del cliente y evolución, por ejemplo.

El resto de parámetros contribuyen al resultado final, pero son intrascendentes por separado. Y demasiado especializados para la alta dirección, que  no quieren razones, sino sólo el impacto que algo tiene en el negocio.

Revisar y simplificar estos informes, evitando los innecesarios, ahorra tiempo y dinero y ya se están dando pasos en esta dirección. (https://goo.gl/xwlcGY)