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Research and Markets ha publicado su último análisis sobre el mercado global de soluciones de Contact Center que estima un crecimiento interanual del 23,6% en los próximos años. En concreto, en 2021, la cifra total de esta modalidad podría rondar los 15.700 millones de dólares (https://goo.gl/yrjadn).

Los principales impulsores de este mercado serán, desde su punto de vista, las ventajas que esta modalidad aporta, en cuanto a recuperación de desastres, rápida implementación y flexibilidad, así como su idoneidad para mejorar el cumplimiento normativo en materia de custodia de datos.

Por soluciones, la consultora estima que los dialers, la generación de informes y el análisis de la información serán motores fundamentales en el espacio de gestión de clientes, junto a soluciones de seguimiento de la operativa del Contact Center, o todo lo relacionado con el desempeño de los agentes.

En cuanto a los servicios, se espera que el segmento de servicios gestionados pase a dominar el mercado Contact Center en el futuro inmediato. Su capacidad para externalizar parte o toda la actividad de la infraestructura y la operativa TI, para centrarse en los objetivos de negocio, será clave para este éxito. Incluso, esta modalidad de servicio ofrece claras ventajas, en cuanto a la reducción de los costes de gestión de red e infraestructura, eliminando los de capital (CAPEX) y los operativos (OPEX). Esto redundará en una mayor demanda de estos servicios.

La monitorización de chats es otro área de máxima actividad que continuará aportando jugosos crecimientos por la creciente necesidad de conocer y ofrecer un mejor servicio al cliente, por la posibilidad de que un supervisor del servicio pueda monitorizar en silencio las llamadas en vivo de un agente concreto, entre otras ventajas.

Geográficamente, no se esperan demasiados cambios, con Estados Unidos al frente del consumo de esta modalidad, aunque se concentrarán en la zona Asia-Pacífico los aumentos relativos más importantes, en torno al 13% anual en el próximo lustro.