Prediction

Los futuros clientes del Contact Center serán muy diferentes a los actuales; con mayor creatividad y posibilidades de comunicación e intercambio de opiniones entre ellos. Muchos de ellos pretenderán tener una experiencia única y participar en su diseño y creación. Así lo refleja un reciente informe de Telesperience que adelanta cómo serán estos centros de atención en 2025 (http://www.nice.com/optimizing-customer-engagements/Lists/WhitePapers/Contact_centre_2025.pdf).

El consumidor del futuro querrá tener mayor control sobre su relación con las empresas para diseñarla a su gusto, en línea con su deseo de disfrutar de mayor autonomía. El centro de contacto será piedra angular de esta evolución y deberá ofrecer consejos, formación y apoyo técnico.

Además, el centro de contacto también se convertirá en un potente recurso para descubrir lo que los clientes piensan de una empresa, y para captar sentimientos, retroalimentarse y cubrir mejor las necesidades y deseos del cliente. Y, a medida que su operativa se amplíe y sea más proactiva, su éxito estará garantizado.

La posibilidad de utilizar la nube para trasladar ciertas tecnologías, dotará a estos centros de mayor flexibilidad, pero también deberán ser capaces de ofrecer servicio, en cualquier lugar y momento, lo que les hará tender hacia la mayor distribución de los recursos que también tendrá que modificar el actual enfoque con respecto a la selección de personal.

Este análisis, que ha patrocinado la firma Nice, también detecta que hay cuestiones que seguirán siendo relevantes en el futuro, como una correcta y educada atención, conocer el nombre y detalles del cliente, y que sea responsable de sus quejas o demandas.

En 2025, la propia noción de “cliente” habrá cambiado. Por ejemplo, la proliferación de dispositivos IoT provocará que haya dispositivos que automáticamente pidan soporte o ayuda, con lo que la interacción podría realizarse sin intervención humana y ser de máquina a máquina.

Los clientes percibirán que un buen servicio será cada vez más independiente del sector vertical y los clientes esperarán tener un nivel de servicio equiparable al de otras empresas, independientemente del vertical en el que operen.

La Economía Digital impulsará un nuevo campo de pruebas en el que idear, experimentar y entregar nuevos modelos de servicio. No sólo vendrá a estimular las expectativas, sino que también permitirá a las empresas copiar y adaptar sus procedimientos, lo que acelerará el ciclo de vida de la innovación.