Cliente Multicanal

Por un lado, los clientes querrán poder elegir su Agente, conocer la valoración que le han otorgado en otras ocasiones y desde luego, que la interacción se establezca por el canal que elijan. Lo acaban de debatir varios expertos internacionales ( http://goo.gl/OtQ99j)

Los clientes también querrán tener la opción de crear un perfil con una lista de Agentes preferidos, su disponibilidad y una estimación sobre el tiempo de espera, vienen a convenir estos especialistas.

Al mismo tiempo, puede surgir un nuevo perfil de Agente “combinado” que puede manejar múltiples tipos de contactos, gracias a sus nuevas habilidades de relación y a las innovaciones en herramientas disponibles para acceder a información.

La consolidación de datos y la unificación de las interfaces de salida son también tendencias que se consolidarán en los próximos años.

La evolución del Contact Center de aquí a 2020 pasa por unos Agentes más preparados que atienden problemas de compleja resolución, dejando automatizadas las más simples y repetitivas, tales como disponibilidad de stock, consultas de saldo, restablecimiento de contraseñas, actualizaciones de servicio, lecturas de contadores, etcétera.