Cliente

El ciclo de vida del cliente es el viaje que cada individuo experimenta cuando comienza a utilizar una solución de negocios. Una parte crucial de este viaje consiste, para el proveedor, en asegurarse de que la satisfacción se mantiene durante todo el trayecto.

Esto requiere un seguimiento y atención continua, en una forma de relación que  deriva en todo tipo de servicios, de despliegue, adopción, implementación y soporte.

Para que esta relación se mantenga se deben abordar algunos elementos esenciales, como identificar las prioridades clave del negocio y los KPIs del cliente. Se pueden extraer de la exploración de las operaciones para luego alinear los criterios con la solución.

El proveedor debe ofrecer recomendaciones y cambios que mejoren continuamente las marcas o resultados de la solución y ofrecer las mejores prácticas de la industria o compartir información clave de otros proyectos.

La formación y respaldo personalizado son otros elementos que permite fidelizar a los clientes, de forma que cada cliente se sienta único.

Los cambios tecnológicos que han impactado sobre este aspecto son fundamentalmente tres:

1. Pericia técnica: Con la proliferación de aplicaciones de bricolaje y vídeos de YouTube, muchos consumidores quieren resolver sus propios problemas y los clientes corporativos quieren ser autosuficientes en el diagnóstico de problemas y herramientas. A veces, el verdadero valor de los servicios es capacitar al cliente para que pueda resolver sus propios problemas. De esta manera, el vendedor está compartiendo sus conocimientos.

2. Los medios sociales: Cuando los clientes tienen la posibilidad de realizar consultas públicas con un proveedor, la vulnerabilidad del vendedor se pone a prueba. Un cliente que no está satisfecho podrá dar a conocer el problema por todo el planeta. A su vez, el proveedor tendrá que abordar públicamente la resolución o respuesta a ese caso, también en los medios sociales.

3. Expectativas: Los medios sociales no son el único canal por el que los clientes esperan una respuesta rápida. Con la tecnología móvil, las expectativas del cliente han cambiado. Ya se trate de correo electrónico, mensajes de Facebook, o un Tweet, la expectativa es que el vendedor está escuchando y responderá tan rápido como si se tratara de una llamada telefónica.

Está claro que la tecnología permite lograr ventaja competitiva y éste es un interesante punto de vista al respecto (http://goo.gl/IHmno8).