digital composite of hand holding smartphone with vignettes

Cuando hablamos de servicios que hacen uso de la Inteligencia Artificial, pudiera parecer que son casos aislados y que la IA es más bien cosa del futuro. Pero lo cierto es que estamos rodeados por esta tecnología y que la utilizamos más de lo que creemos. Al hacer uso de buscadores en internet, cuando aprovechamos la función del texto predictivo en nuestro móvil, o al ver algún anuncio publicitario en la red particularmente personalizado según nuestras preferencias de consumo, es la Inteligencia Artificial la tecnología que está detrás de estos procesos.

La incorporación de la IA a los dispositivos con los que interactuamos hoy en día va en aumento. Según Gartner, en 2019 el 20% de las interacciones de los usuarios con los teléfonos inteligentes será a través de asistentes personales virtuales.

Además de estos asistentes, conocidos como VPA (las siglas en inglés para Virtual Personal Assistant), otro uso frecuente de la IA es en los bots, softwares capaces de realizar acciones sin la intervención humana. Entre los más empleados en atención al cliente se encuentran los chatbots. En 2020 los chatbots se utilizarán en el 85% de las interacciones de los servicios de atención al cliente, también según datos de Gartner.

Si bien sabemos en líneas generales que se trata de una tecnología diseñada para conversar con los usuarios mediante Apps de mensajería, existe una gran variedad de chatbots según el uso, las alternativas de interacción que proponen y la tecnología empleada.

Según su uso, podemos encontrar los de atención al cliente empleados en Contact Centers para atender consultas 24X7 de forma automatizada. También existen los que difunden noticias, pero no fomentan la conversación; los diseñados específicamente para captar leads o la sección de preguntas frecuentes planteada, no como una página estática más dentro de una web, sino como una alternativa dinámica y participativa.

En cuanto a la formas de interactuar con un chatbot, existen los que establecen que la comunicación se realice por texto solamente, mientras que otros integran la voz, botones e imágenes. Respecto a la tecnología empleada, pueden simplemente funcionar con mensajes automatizados sin necesidad de emplear Inteligencia Artificial; con IA para hacer la interacción más flexible; y otros, que inclusive incorporan el Machine Learning.

Los chatbots pueden aportar mucho valor a la atención al cliente, puesto que se trata de una comunicación personalizada, sin restricciones de horarios, además que permiten conocer mejor a los clientes a la par que se ahorran costes.