Cambio

Los centros de atención al usuario cambiarán radicalmente en los próximos años debido a que la nueva generación de consumidores, conocida como  ‘millennials’ (nacidos a partir de los años 80 ó 90), rechaza interactuar con las empresas de la misma manera que antes y prefiere resolver sus interrogantes con sus dispositivos móviles.

De cara al 2017 los millennials dominarán el mercado por encima de los ‘baby boomers’, que nacieron entre 1940 y 1960. El perfil de los call centers va a cambiar, como consecuencia de ello,  y tendrá que reinventarse, según varios expertos. Aseguran que las compañías tendrán que responder gradualmente a las solicitudes de sus usuarios, con estrategias “más efectivas y menos irritantes”, pues muchos ya no están dispuestos a aguantar que le repitan las mismas preguntas para verificar sus datos por teléfono.

Por ello, algunos proponen que este servicio se realice por medio de aplicaciones móviles que asocien toda la información requerida y que, en el caso de que la persona tenga una pregunta más específica, les permita contactar de manera inmediata a un especialista.

Por tanto, el call center tendrá que adaptarse gradualmente a un nuevo perfil de consumidor y tendrá que reinventarse de  tal modo que, cada vez, dependerá más de herramientas tecnológicas como big data o el almacenamiento de información en la nube. (http://goo.gl/2pnTD8)