Inteligencia

La experiencia de cliente requiere una combinación de visiones individualizadas, interacciones conectadas y un enfoque ágil que permita llegar al cliente por el canal que éste elija. Esto significa mucho más que hacer lo mismo a través de nuevos canales. Requiere nuevas formas de explotar las tendencias y preferencias del usuario y responder a estos factores de una forma más inteligente. Así se refleja en un informe de Forbes en el que se subraya que éste es un aspecto crítico para el futuro crecimiento y desarrollo de las organizaciones, especialmente en el hiper-competitivo escenario actual (https://goo.gl/BTfdsQ).

El estudio de la revista especializada ha consultado a 357 directivos de grandes organizaciones y concluye que la experiencia de cliente basada en datos reporta grandes beneficios; mayor alcance, mayores ingresos y reducciones de costes, además de un proceso acelerado de mejora de la eficacia y la calidad percibida por el cliente.

No obstante, para acceder a estas ventajas es preciso alinear a los miembros de la organización, sus procesos y tecnología con esta estrategia y no sólo a los departamentos de marketing y ventas, sino también a otros equipos vinculados y más en la sombra, como el de TI, compras o producción.

De sus resultados puede extraerse que mientras que la mitad de las grandes organizaciones (con más de 500 millones de dólares de facturación) tienen herramientas analíticas integradas en sus procesos clave, hay otras muchas áreas en las que aún están trabajando. De hecho, se considera que la mayoría de ellas aún se encuentra en una fase de aprendizaje y que hay un importante interés por las analíticas predictivas que permitan adelantarse a las necesidades de los clientes.

La capacidad de las organizaciones para desarrollar y enlazar procesos de back-end claves con otros de experiencia al cliente también se explora en profundidad en este informe y se identifican tres niveles (líder, explorador y lento).

Entre las conclusiones también se subraya que una experiencia de cliente basada en datos permite dirigirse de forma más específica a determinados usuarios además de ofrecer consistencia a través de diferentes canales.