Multicanalidad

La mayoría de las grandes empresas españolas de servicios al consumidor utiliza al menos seis canales para relacionarse con sus clientes, siendo teléfono, e-mail y página web los más habituales. Gestionar adecuadamente este universo de conexiones, aprovechar la información de todos ellos y mejorar el servicio prestado, resulta fundamental para ellas. Datapoint Europe subraya cinco elementos clave para acertar en el manejo de este fundamental universo de relaciones.

Las mayores empresas y entidades del mundo gestionan a diario miles de interacciones con sus clientes, a través de teléfono, e-mail o página web, que  siguen siendo los principales canales de relación actuales. Sus sistemas de Contact Centre les permiten responder a todas ellas, pero no siempre con los ratios de calidad que el cliente espera.

Ofrecer un servicio de calidad a todos ellos, con múltiples canales de interacción, observados con criterios de eficiencia, resulta clave para su negocio y los recursos técnicos para lograrlo ya están disponibles.

Datapoint Europe, especialista español en implantación y gestión de servicios Contact Center, identifica cinco medidas clave que permiten aprovechar al máximo el potencial de todos los canales de la empresa, con criterios de eficacia y rentabilidad. Se trata de medidas sencillas e incrementales que cualquier organización puede abordar.

El primer paso es definir una estrategia específica para el cliente multicanal. En pocas palabras, se trata de combinar los canales online y offline de manera eficaz, perfectamente sincronizados e integrados, para ofrecer una experiencia de contacto coherente, sea cual sea la vía de relación que el cliente elija.

En el modelo muticanal, existen varios factores a definir, como el canal más adecuado en cada caso, el tipo de cliente que los utiliza y los servicios que hay que prestar a cada uno de ellos. La combinación de estos elementos permite construir una estrategia multicanal apropiada, ceñida al negocio y a la operativa diaria. Identificar previamente qué canales de venta y contacto demandan los clientes e integrarlos dentro de una estrategia global de ventas es el camino a seguir.

A continuación, es preciso respaldar el denominado “autoservicio”, con una gestión proactiva de la multicanalidad. Es decir, proponer al cliente que está en la web una asistencia por chat o por call-back cuando determinadas pautas de navegación muestran que el cliente necesita ayuda. De este modo, al reforzar proactivamente el autoservicio, éste se convierte en más eficaz y se optimiza la calidad de la experiencia del cliente.

La tercera clave es la omnicanalidad. No sólo persigue que la experiencia de usuario sea la misma independientemente del canal que se elija para interactuar con la organización o empresa, sino que trata también de que el usuario pueda combinar la utilización de varios canales en el contexto de una única interacción. Así, éste se puede iniciar por un canal, complementarse con otro canal para intercambio de información e incluso finalizarse por un tercer canal que pueda proporcionar prueba documental de la ejecución de la transacción. Se trata, por tanto, de ofrecer una experiencia multicanal consistente y fluida.

La cuarta medida necesaria es realizar una gestión adecuada del desbordamiento de canales. Si hemos conseguido implantar la omnicanalidad, podemos hacer un desbordamiento multicanal cuando uno de los canales esté saturado, y el ususario podrá continuar con su interacción manteniendo la calidad de su experiencia.

En quinto lugar, la elección de las soluciones tecnológicas más adecuadas puede marcar la diferencia a la hora de conseguir una verdadera sinergia entre canales y mejorar la experiencia de los clientes. Por ello un conocimiento profundo en la materia permite evaluar adecuadamente el estado del arte de las tecnologías y realizar una buena elección de las mismas: esta es la base para crear un Contact Centre eficaz, flexible y correctamente dimensionado.

El resultado final será una experiencia única para el usuario, y un aumento notable de productividad y eficacia para el Contact Center.