Centralización

Aumentar o disminuir de forma flexible la escala es una de las claves de las iniciativas de centralización que acaba de introducir Transcom en el mercado, y que permite a los Contact Center con múltiples localizaciones asegurar que las llamadas son enrutadas al mejor agente disponible en cada momento. La estrategia del gigante de la ingeniería se apoya en tecnología Avaya, y en la experiencia y conocimientos de Datapoint Europe y SPS (https://goo.gl/sXO1jV).

La capacidad de reducir los costes en este tipo de instalaciones y la habilidad de innovar con velocidad son otras dos ventajas del nuevo planteamiento de esta multinacional que dispone de 30.000 empleados en todo el mundo, la mitad de ellos en Europa.

Gracias a estos recursos, Transcom ha sido capaz de evolucionar su tecnología para resolver problemas más complejos y, en especial, con esta estrategia de “centralización” que, como destaca el CTO de la compañía, Sytze Koopmans, “aunque en un principio consideramos la posibilidad de actualizar nuestros sistemas por regiones, tiene mucho más sentido centralizarlos por razones de escalabilidad”.

De este modo, Transcom ha localizado su hub global en Holanda y a través de esta puerta se redirigen las llamadas a los agentes de toda Europa. “Esto flexibiliza mucho los call center ya que no necesitamos escalar por cada localización, ni mover un sistema físico porque nosotros nos movamos. Las llamadas, su enrutamiento, el IVR y la grabación estarán centralizados en Holanda”, explica el directivo.

Datapoint Europe y SPS son socios claves de Avaya en este proyecto y trabajan en colaboración con los arquitectos de Transcom para poner en marcha sistema críticos de negocio. Cada uno aporta parte de la solución de Contact Center multicanal y, en concreto, Datapoint Europe ha demostrado su éxito en adaptarse y gestionar tanto las regulaciones locales como los aspectos derivados de los diferentes proveedores de servicios que intervienen.

La fiabilidad del sistema resulta crucial porque los Contact Centers deben prestar servicio el 99,99% del tiempo, especialmente en multinacionales que se enfrentan al enorme reto de organizar y gestionar servicios de atención a sus clientes en diferentes países y, en ocasiones, tener que manejar contratos también distintos en cada país.

Transcom lleva años colaborando con Avaya, en su opinión, por la calidad y estabilidad de la tecnología de ésta última, la solidez de su hardware y software y su compatibilidad con versiones anteriores.