Data Center

Definir y planificar una estrategia de centro de datos se ha vuelto increíblemente complicado en nuestros días. Las empresas  disponen  de muchas opciones a la hora de modernizar sus instalaciones, ya sea construirla nueva, alquilarla o buscar alternativas de colocalización. Para saber cuál es la más indicada en cada caso requiere hacerse al menos estas preguntas que ha resumido el director de estrategias de centros de datos en Parallel Technologies, Tim Kittila (http://www.datacenterknowledge.com/archives/2017/06/01/the-right-questions-to-ask-about-data-center-strategy)

Estas mismas preguntas podrían trasladarse sin problemas al Contact Center y ayudar a mejorar su potencial y rendimiento. Por ejemplo, cómo iniciar una correcta organización de los recursos, qué aspectos del Contact Center impactan directamente al negocio y la experiencia al cliente o qué nivel de fiabilidad es preciso asegurar para evitar cualquier problema.

Hay elementos colaterales que también tienen su impacto, como la llamada Shadow IT (tecnologías utilizadas sin el conocimiento del departamento TI). Estas prácticas a menudo resultan en procesos y procedimientos que impiden maniobrar a una organización con flexibilidad y rapidez, y al fin incumplir los objetivos de negocio.

Se observa, por ejemplo, casos en los que se emplea el Cloud Computing sin el suficiente rigor, lo que al final termina por generar problemas de inseguridad. Tampoco se valoran suficientemente los riesgos comerciales y financieros asociados a una interrupción del servicio y su traducción en pérdidas de negocio.

Aunque mantener unas normas estrictas al respecto pueda parecer conveniente, tampoco resultan muy realistas, en opinión de los expertos. Pero, no hacer nada tampoco es una opción, ni siquiera en un escenario de escaso presupuesto.

Crear un plan específico para el Contact Center, que se adapte a los ritmos y necesidades del negocio, mejore la experiencia del cliente y dé un nuevo paso hacia su modernización es la vía a seguir, en opinión mayoritaria.

Como resume Jim Senegal, fundador de Costco Wholesale, “el éxito reside en hacer bien un millón de pequeñas cosas, una y otra vez”. Señala este experto que la Experiencia de Cliente (CX) es mucho más que el diseño de un Customer Journey Map, o el resultado de múltiples iniciativas diseñadas a partir de una exhaustiva fase de investigación con los clientes.

Conocer y entender  sus expectativas,  en cada uno de los momentos del ciclo de vida del proyecto, y a través de todos sus canales de contacto, es muy importante, pero no suficiente.

Para convertirse en una compañía realmente orientada al cliente es necesario mucho más. Una transformación Customer Centric requiere una gran transformación cultural, un cambio en el ADN de la compañía, para que cada uno de los directivos y empleados “respire cliente”, en un proceso largo que además tiene que actualizarse en el tiempo. Es, por tanto, un proyecto para toda la vida.

Pero, toda la estrategia debe pivotar sobre cuatro ejes, capacidad multicanal en la captura de la voz de cliente, distribución de estos registros por toda la compañía, personalización de la información, en función de los diferentes roles de la compañía, y puesta en marcha de acciones correctoras, a partir de la opinión o feedback del propio cliente y tras un análisis en cascada de las incidencias más repetidas que precisan ser corregidas.

Y, como recuerda Senegal, repitiendo ese millón de pequeñas cosas todo el tiempo.