Claves

Parece que vivimos el año de la experiencia del cliente y todo tipo de proveedores IT está estudiando cómo ofrecer a empresas de comercio electrónico, cadenas de suministro y expertos en marketing, la solución para impulsar una experiencia omnicanal entre sus clientes. Incluso, se identifican cuatro medidas clave para lograrlo que recoge la revista CIO en un reciente artículo (http://goo.gl/Ea3THz).

Contar con presencia física y virtual no es suficiente para las firmas comercializadoras y, para tener éxito, deben emprender una estrategia omnicanal que proporcione a los consumidores una experiencia de compra consistente, cualquiera que sea la vía elegida para realizarla.

Por ello, la primera estrategia que hay que emprender, según los expertos consultados por la publicación, es establecer una experiencia de marca consistente por todos los canales, con una apariencia uniforme y una imagen que sea identificable en cualquier canal, por sus clientes.

Una vez construida esta imagen de marca, es necesario integrar la posibilidad de realizar compras por todos los canales y de forma integrada, para facilitar la compra de cualquier artículo por cualquier canal, ya sea tienda, móvil, o web, por citar tres de ellos.

Esto provoca la tercera necesidad; contar con una visión unificada del inventario, y saber dónde está disponible el artículo deseado, en cada momento. No hacerlo supondrá la falta de existencias en algunos centros, la decepción del consumidor y la pérdida de ventas.

Esta información de inventario debe ser compartida en tiempo real, para poder tomar las decisiones apropiadas en cada momento.

Por último, los expertos recomiendan implementar un sistema CRM que ofrezca una visión única del servicio que recibe el cliente por cada canal, ya sea email, autoservicio online o vía llamada telefónica, por citar otros tres canales.