First Contact Resolution FCREl FCR (First Contact Resolution) o Resolución al Primer Contacto es un indicador muy usado para analizar el desempeño de un Contact Center. Se trata de una tasa que mide si el problema de un cliente ha sido resuelto en el primer contacto con un equipo de asistencia dentro de un Call Center o un Contact Center. Lo ideal es mantener este porcentaje alto, pues significa que los agentes cuentan con una formación oportuna para la resolución de incidencias y que su desempeño es bueno.

Por otro lado, tener este índice bajo puede tener diversas consecuencias negativas. Una de ellas es que un centro de contacto ineficiente proyecta una imagen negativa sobre la empresa. Además, la resolución de cada incidencia será más costosa, pues se requerirán varios contactos, y por tanto más tiempo y más agentes que intervengan en su resolución. También pudiera influir en la percepción que tengan los agentes de su propio trabajo, puesto que al tener que atender las mismas consultas una y otra vez sin solventarlas desde un comienzo pudiera resultar frustrante para un equipo. La satisfacción de los agentes repercute en la de los clientes, por lo que un equipo eficiente y satisfecho es mucho más productivo.

Por tanto, si un centro de contacto detecta que su FCR es bajo, es necesario que tome medidas al respecto. Existen muchas maneras de hacerlo, y quizás la mejor para empezar sea la de identificar aquellas llamadas que se repitan, es decir, qué números de teléfono o extensiones aparecen en los registros repetidos después de cortos intervalos de tiempo. Además, un agente debe contar con el entrenamiento para poder identificar si está atendiendo, por ejemplo, la segunda o tercera llamada de un determinado cliente o usuario. Esta información puede obtenerse también con Speech Analytics (por ejemplo), es decir, con herramientas de reconocimiento vocal que identifican tonos de voz y frases estándar tales como: “es la segunda vez que llamo”, “mi problema todavía no ha sido resuelto”, entre otras.

Otra manera de detectar cuáles pueden ser los problemas a resolver dentro de un equipo en un Contact Center, son las llamadas de encuestas de calidad. En ellas, es oportuno preguntar directamente al cliente si ha logrado resolver su problema desde el primer contacto.

Una vez se tenga suficiente información sobre las características de las llamadas repetidas, será posible empezar a detectar patrones. Clasificar la información servirá para establecer estrategias que puedan solventar de manera más específica cada tipo de caso. De esta manera, no sólo se resolverán las incidencias presentes con mayor eficiencia, sino que se podrá formar a los agentes para que puedan prevenir las futuras.

En DatapointEurope ofrecemos asesoría y acompañamiento con nuestras soluciones de Experience Analytics, una medición eficaz y confiable para determinar el impacto que tienen los diversos indicadores de desempeño sobre su negocio.