Asistente virtual

Con el auge de la inteligencia artificial en el mundo de la atención al cliente, los asistentes virtuales se perfilan como una alternativa idónea. Y como toda tecnología en desarrollo, mejora progresivamente para ofrecer cada vez más opciones a las empresas.

Es de esperar, por tanto, que las organizaciones evalúen las ofertas de distintos proveedores con cierta regularidad para conocer las novedades que más beneficios aportan. En este punto, es necesario preguntarse cuáles son los rasgos principales de un asistente virtual para que su contribución sea lo más provechosa posible.

Quizás una de las características más prometedoras de los asistentes virtuales sea su capacidad de aprendizaje continuo (siempre que cuenten con la tecnología de machine learning). Un software que registra las interacciones y las aprovecha a futuro, siempre que sea en un contexto oportuno, tiene grandes posibilidades. El aprendizaje también hace posible que el sistema pueda entender la intención del usuario y anticiparse a ella.

Por tratarse de software que realiza tareas de forma automatizada, uno de los mayores retos es “humanizar” el servicio. Es decir, avanzar en el uso de la Inteligencia Artificial Conversacional y del proceso del lenguaje natural, para emular una conversación de la forma más adecuada posible.

Para ello, la interacción debe superar los típicos guiones de pregunta-respuesta, para ganar en fluidez y cercanía con el interlocutor. El objetivo es llegar a una interfaz tan natural que no se aprecien los automatismos propios de una máquina.

También es importante conocer las limitaciones de un asistente virtual. Después de todo, estamos hablando de un software con una programación de fondo. Aquí entra en juego el factor humano, pues el asistente virtual podrá aprender de las personas cómo resolver problemas complejos. Deberá ser capaz, además, de saber cuándo derivar la consulta que está atendiendo a otro canal de contacto, probablemente a un agente humano.

En DatapointEurope nos enfocamos en ofrecer a nuestros clientes una Virtual Experience a través de soluciones innovadoras y seguras que garantizan un autoservicio mediante diálogos inteligentes y naturales. Estamos avanzando en este tipo de interacciones y conocemos sus posibilidades en el entorno del Contact Center, en el que somos especialistas desde hace muchos años. Con esa experiencia, ponemos en marcha proyectos que aprovechan esta innovadora tecnología para que las empresas ofrezcan experiencias inmejorables a todos sus clientes.