Conocimiento Cliente

La tecnología permite analizar los datos del cliente para ofrecer el servicio más inteligente y la atención más personal en cada caso. La tecnología cloud y la capacidad de gestionar millones de terabytes abren la oportunidad de convertir los centros de contacto en verdaderos clusters de conocimiento sobre los clientes.

Los más avanzados análisis ya están a disposición de estos centros en un incipiente mercado que los expertos estiman alcance 1.600 millones de dólares en 2020, para descubrir conocimiento oculto en todas las interacciones que las empresas mantienen con sus clientes.

Desde ese análisis pueden beneficiarse los negocios que ajusten sus ofertas a la cambiante demanda y deseos de la clientela, mostrados a través de llamadas telefónicas, sistemas de facturación,  encuestas o consultas de soporte, entre otras fuentes.

Según Gartner (https://goo.gl/upmDHF), las modernas herramientas que hacen posible la democratización de datos se están generalizando rápidamente en el sector debido a su capacidad de generar conocimientos únicos entre los distintos departamentos. La consultora estima que el 89% de los agentes del mercado compiten a partir de la experiencia del cliente: una serie de momentos concretos que, unidos, fortalecen o debilitan las preferencias del cliente, su fidelidad y recuerdo de nuestra marca.

Y, ¿qué tipo de análisis de datos puede mejorar la experiencia integral del cliente?

Algunos expertos consideran que los centrados en las conversaciones, que se realizan en tiempo real, detectando palabras clave o frases que reconozcan emociones. Pero, para que surtan efecto, deben reforzarse con planes de formación de agentes, para que sean más eficaces a la hora de resolver problemas.

La consultora Ovum estima que el 75% de los clientes suele resolver su problemática con éxito por vía telefónica, en comparación con un 11% que lo hace vía web o el 5% en redes sociales. La eclosión de los canales digitales es importante, pero el teléfono sigue siendo claramente el canal preferido cuando los clientes necesitan resolver problemas.

A pesar de ello, es recomendable incorporar el análisis a cada uno de estos canales, asignando las interacciones a los clientes para tener una visión completa de su historial. Con la ampliación a varios canales de las interacciones, el contact center tiene la oportunidad de ejercer una mayor influencia en la experiencia del cliente.

Análisis predictivo o de rendimiento son otras dos alternativas muy útiles para obtener el máximo beneficio de los datos y convertir los centros de contacto en auténticos centros de conocimiento del cliente, de forma que puedan ofrecer el servicio más inteligente en cada caso y la atención más personal a cada usuario.