IVR Contact Center

Los Contact Centers, tras emplear la tecnología IVR, descubren con preocupación las tasas de abandono de las llamadas que atiende su sistema automático de atención, frente a los resultados que obtienen con operadores personales.

¿Puede deberse a que los clientes prefieren interactuar con seres humanos o hay fallos en el sistema que pueden ser mejorados? Si éste es el caso de su Contact Center, aquí encontrará 5 posibles mejoras de sus sistemas IVR que le interesarán:

1)    Resistencias personales: en efecto, todavía hay una resistencia del usuario a interactuar con máquinas. Pero, aun siendo la gran barrera de entrada para los IVR, se puede superar. Uno de los mayores motivos de rechazo a esta tecnología se debe a su falta de precisión. El usuario puede tener la sensación de estar hablando con un contestador automático incapaz de superar los límites que le marca su programación, por lo que no será una opción frente a un “ser pensante”. Afortunadamente, los avances en inteligencia artificial en este campo están avanzando hacia conversaciones cada vez más naturales y parecidas a las que mantenemos los humanos.

2)    Falta de actualización: es común encontrarse con que muchos sistemas IVR no han sido actualizados recientemente e incluso que hay empresas que trabajan con la primera versión que adquirieron. El coste y complejidad de estas renovaciones son su gran handicap. Pero, los avances en la tecnología de reconocimiento de voz y el alojamiento en la nube a precios asequibles están corrigiendo este problema y hoy son asumibles por las organizaciones de menor tamaño.

3)    Demasiada información: algunos sistemas IVR incluyen innumerables menús o directorios muy largos, además de explicaciones complejas para cada opción. Puede ser contraproducente ofrecerle a la persona que llama todas las opciones a elegir por adelantado o demasiada información. Los scipts y recorridos posibles deben ser diseñados minuciosamente, poniendo a disposición del usuario todas las opciones y datos necesarios sin saturarlo.

4)    Procesos muy largos: bien porque el menú es muy largo, o porque el usuario no obtiene la respuesta que busca, los tiempos de una llamada pueden incrementarse considerablemente causando frustración en el interlocutor. Nuevamente, la solución para reducir los tiempos pasa por el diseño del sistema que se haga previamente.

5)    Dificultad o imposibilidad de encontrar la opción buscada: una de las principales molestias para el usuario es que el sistema IVR no encuentre la opción correcta, o la información solicitada. En este caso, habrá que analizar cuáles son las opciones más buscadas y fijarse si existen o no, y si resulta fácil encontrarlas.

Los sistemas IVR son un componente esencial de un enfoque “voice first” y, gracias a la inteligencia artificial, están evolucionando para brindar un CX mejorado. En DatapointEurope contamos con la experiencia de más de 45 años en consultoría de negocio y tecnología especializada en Contact Center, por lo que podemos asesorarle sobre el sistema de IVR más indicado para su empresa.