Internet of Things

 

Los servicios de soporte a clientes móviles deben desarrollarse aún más para reforzar la fidelidad y compromiso del usuario con sus marcas de confianza. El desarrollo del llamado Internet de las Cosas (IoT – Internet of Things) se está viendo perjudicado por la debilidad de los modelos de soporte actuales. Como asegura la consultora Gartner y recoge FirstPost, “la calidad de servicio que percibe el cliente es lo que diferencia a una empresa de otra”.

Para Gartner hay una serie de evidencias claras de cara al futuro que resume en varios datos. Por ejemplo, estima que en 2017, un tercio de todas las interacciones de soporte requerirá aún el apoyo de un agente, un profesional muy capacitado, con herramientas muy eficaces para ofrecer el mejor servicio posible.

Sin embargo, se trata de una reducción importante frente al casi 60% de interacciones de servicio que hoy en día se realiza por esta vía. Es decir, para Gartner, los recursos humanos destinados al soporte se reducirán a la mitad en apenas 24 meses.

Como consecuencia, estos mínimos recursos humanos deberán situarse exclusivamente en las áreas donde aportan mayor valor, insisten los expertos del consultor.

Más aún cuando se espera que la base instalada de “cosas”  conectadas a Internet, más allá de PCs, tablets y smartphones, crecerá hasta alcanzar los 26 mil millones de unidades en 2020, según sus propios pronósticos.

El panorama del Contact Center se va a ver transformado radicalmente, viene a decir el informe de Gartner, que puede consultarse en http://goo.gl/GN0RBb.