Marketing Conversacional

El comercio conversacional, que surge de la integración de las aplicaciones de mensajería con la venta de productos y servicios es una tendencia reciente que cada vez ofrece más posibilidades al eCommerce. La búsqueda de páginas web por parte del consumidor deja de ser la única opción en la compra online, gracias a que el cliente puede evaluar alternativas, hacer preguntas, e incluso pagar un producto o servicio a través de un chat.

El comercio conversacional no sólo pone a disposición de las empresas un canal más de comunicación con sus clientes, sino que aporta múltiples ventajas. Con el creciente uso del móvil para navegar por Internet, la presencia del eCommerce en los servicios de mensajería ofrece contacto directo entre organizaciones y usuarios, como vía de comunicación más personalizada y rápida, así como horarios más amplios de atención al cliente.

Estas aplicaciones de mensajería pueden ser automatizadas, lo que representa un ahorro significativo de tiempo y costes para la empresa, que desee ponerlas en marcha. Los chatbots y asistentes virtuales se van integrando progresivamente a la tecnología de Contact Center e incluso llegan hasta el Community Management.

El funcionamiento de estas aplicaciones mediante algoritmos hace posible que a través de una sola plataforma puedan converger servicios de información, atención al cliente, realización de pagos, y gestión de pedidos en general. Para el cliente, este enfoque representa un ahorro de tiempo, puesto que deberá seguir menos pasos para obtener exactamente lo que está buscando.

Algunos chats, además, son conversacionales, por lo que integran la voz a sus funcionalidades, otra tendencia que también va en aumento. Mediante el uso de inteligencia artificial, los chatbots conversacionales emulan diálogos humanos gracias a procesadores de lenguaje. La IA también se emplea para hacer recomendaciones personalizadas en base a compras anteriores.

El comercio conversacional está demostrando ser un enfoque eficiente para optimizar el Customer Journey, y su desarrollo -aún en marcha-, promete ofrecer una relación cada vez más estrecha y personalizada entre empresa y cliente.