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Hay muchas maneras de abordar un plan de mejora de la experiencia del cliente (CX), pero también es cierto que existen unos atributos básicos. Como destaca Olive Huang, vicepresidenta de investigación de Gartner, las organizaciones a menudo no funcionan como una entidad única, a la hora de abordar esta estrategia.

Y resulta sorprendente, porque la gestión de la CX es un trabajo de equipo y debe comprometer a todos los departamentos de la organización. “Si no lo hacemos, podemos obtener una visión sesgada de esta experiencia”, subraya la propia experta.

Por ello, se recomienda designar a un líder del programa que ofrezca una visión coherente y, en la mitad de los casos, este líder suele reportar directamente al CEO, el consejo de dirección o el comité directivo. El resto de casos está manejado por el responsable del servicio al cliente, o depende de marketing, ventas u operaciones.

Este líder de CX debe tener las habilidades necesarias para superar varios retos; como la clásica capacidad de planificar y dirigir la investigación sobre clientes, o utilizar sus resultados en el diseño de un marco de políticas y procesos en toda la organización. También deben tener talento para fomentar el respaldo de los directivos y asegurar que las unidades de negocios y las partes interesadas cuentan con un enfoque integrado de los diversos canales de participación.

“Generalmente, esto significa tener capacidad para demostrar claramente el valor financiero de un programa CX”, sostiene Huang. “La capacidad de inspirar a los empleados en todos los niveles es vital, para crear un amplio apoyo que hará que CX sea parte fundamental de la cultura corporativa”, concluye.

El escenario actual más común es el de un comité que gestiona este asunto y suele resultar útil para concienciar a todos los empleados y hacerles partícipes del cambio. Debe comunicarse la estrategia y los directivos estar atentos para que se cumpla correctamente. “Esto implica establecer objetivos y medir la evolución”, vuelve a insistir la experta.

Lo cierto es que este proceso debe ser continuo y completo, es decir, que no se limite a una simple medición, sino que tenga consecuencias en el balance financiero de la compañía. En este sentido, resulta clave adoptar una jerarquía de métricas CX que alineen los beneficios operativos de bajo nivel con las mejoras genéricas. Esto requiere auditar las métricas operativas que afectan a la CX, de las cuales pueden haber varias en toda la organización, y vincular cada una con un resultado financiero.

Pero es bueno entender que CX no es una solución que se implanta de la noche a la mañana. Se necesitan años de compromiso y defensa de lo realizado, sobre todo en momentos en los que se cuestione su valor. “Aquí, el respaldo de los líderes vuelve a ser vital e imprescindible para lograr un resultado positivo “, sostiene la propia Huang.

http://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-key-to-customer-experience-vision/