Tendencias

La atención al cliente en 2016 estará centrada en las emociones y en ofrecer “experiencias excepcionales” a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO en la última década y que continuará este año. Esta es una de las principales conclusiones de un análisis realizado por Sitel, especialista mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, sobre cuáles serán las principales tendencias que marcarán el sector del Contact Center en 2016:

1. La necesidad de centrarse en aspectos humanos, para manejar interacciones cada vez más complejas con los clientes. Además, deberán mejorar la experiencia a través de una mayor inversión en una oferta de servicios nuevos y complementarios, incluyendo servicios multicanal no basados en la voz y servicios de análisis impulsados por la necesidad del consumidor. Igual de importante será la inversión continua en las personas, ya que gran parte del éxito de este sector se basa en el talento de su capital humano.

2. Este mundo está avanzando hacia un proceso de transformación acelerado, en parte por la transformación digital. En este sentido, los proveedores de servicios de atención al cliente deberán implementar e integrar más rápidamente las nuevas estrategias de los negocios digitales, para dar respuesta a las cambiantes demandas de los clientes.

3   La estabilidad de un modelo de servicio offshore y nearshore. La externalización y deslocalización seguirán siendo dos de los principales motores para el ámbito del Contact Center, especialmente en sectores como la tecnología y el consumo. Sin embargo, el aumento del enfoque por lograr la mejor experiencia del cliente, su complejidad, junto a una mayor preocupación por los costes, se va a traducir en una mayor demanda de un modelo de servicio mixto.

4.  La satisfacción del cliente continuará desafiando los procesos, las estructuras organizativas y los sistemas de las compañías para comunicarse con sus clientes. Las empresas que quieran alcanzar un mayor éxito en 2016 deberán seguir invirtiendo para proporcionar una visión integral al cliente. La clave será satisfacer las expectativas de los consumidores en el lugar correcto, en el momento preciso y a través del canal adecuado (RRSS, teléfono, email, chat interactivo…).

5. El tele-trabajo será una tendencia al alza para los agentes, en algunos países como EEUU. En Europa, aún no está tan extendida, en parte debido a las exigentes normativas en materia de seguridad. Aun así, se prevé que a un nivel básico este modelo pueda irse implementando progresivamente debido a las ventajas en términos de ahorro de costes que representa para las compañías (http://goo.gl/b10031)