Top Five

Las acaba de publicar la firma Nearshore Americas y considera que una correcta utilización de las plataformas de medios sociales o la introducción de agentes virtuales serán tendencias clave para 2017. En su visión, las innovaciones que facilitan las interacciones, también reducen los costes. Sin embargo, mantenerse al día en estas tecnologías requiere una investigación continua de aspectos, como el retorno de la inversión o el impacto en la percepción del cliente.

El primer motor del mercado, en este análisis, es el llamado omnichannel, que no multicanal. En su visión, si multicanal permite a los clientes interactuar a través de diferentes canales no conectados, omnichannel los integra en cualquier consulta, ya sea por teléfono, chat o web, en una experiencia perfecta para el cliente.

La segunda tendencia es la nube, en un esquema de pago por uso. Si bien no se trata de algo nuevo sigue siendo una excelente opción para las empresas, por su velocidad y facilidad con que se puede implementar.

Los servicios basados ​​en la nube ofrecen soporte 24/7 y proporcionan una verdadera flexibilidad y adaptabilidad, especialmente en su capacidad para integrarse con plataformas de CRM de terceros como Salesforce, Zendesk, SAP o Facebook.

Los agentes virtuales son otro elemento disruptor, gracias a tecnologías de monitoreo en tiempo real del desempeño del agente, incluso con capacitación y retroalimentación remotas, por lo que cualquier distancia entre ubicación del agente e instalaciones no causa ningún problema a la gestión del talento.

Asimismo se cita a los medios de comunicación social que, de momento no está logrando alcanzar el nivel de servicio que los clientes esperan. En general, las empresas aún no responden a preguntas y quejas por esta vía, o responden usando una plantilla predeterminada.

Por último, el autoservicio o la posibilidad de resolver aspectos simples, como restablecer una conexión a Internet o reiniciar un dispositivo. En esta visión, las empresas deben explorar la opción de portales de autoservicio, preguntas frecuentes detalladas y guías de video, para que los clientes puedan encontrar esta información básica por sí mismos. (https://goo.gl/r3heB0).