Fracaso

Hay muchas razones para que una organización decida crear un Contact Center. Tal vez el crecimiento orgánico, un nuevo producto, servicio o adquisición, se traducen en llamadas que inundan la central telefónica, o los clientes se ven obligados a convertirse en rastreadores en busca de un pedido extraviado, o simplemente el volumen de correo electrónico es inmanejable.

Este tipo de soluciones no solo mejoran la gestión centralizada de todas las llamadas, correos electrónicos, chats y otros canales de comunicación, sino también la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Pero, la decisión comporta riesgos, como dimensionar con precisión los requisitos del centro de llamadas, determinar qué canales soportar, identificar las tecnologías necesarias para apoyar la actividad comercial, mapear  los procesos de negocio afectados por las llamadas, identificar los puntos de integración y enlaces necesarios para realizar el CRM o mantener los sistemas de back office, diseñar el tipo de llamadas y los flujos de trabajo, aparte de destinar un espacio físico para albergarlo o integrarlo en el diseño de la organización.

Son muchas tareas a resolver y el factor más determinante es el humano, por su alto coste. Por ello, también es recomendable contar con una correcta descripción del trabajo, identificar las habilidades profesionales requeridas para cada función, manejar la calidad del servicio y disponer de la información necesaria para proporcionar a la empresa los conocimientos necesarios para tomar decisiones empresariales basadas en datos relacionadas con el Contact Center y los clientes a los que presta soporte.

Los especialistas también recomiendan que exista una visión coherente sobre el papel del centro, si está pensado para ser una palanca que aumente beneficios o reduzca costes, así como definir la experiencia del cliente deseada (CX), los informes y métricas que arrojen los resultados, así como de los recursos necesarios, en términos de personal y tecnologías.

No responder a todos estos interrogantes puede derivar en la adquisición de tecnologías que no satisfacen las necesidades de la organización o de personal que no está capacitado para prestar un buen servicio, como reconocen los expertos (https://thetaylorreachgroup.com/5-reasons-new-call-centers-fail/).

La evolución en el tiempo de esta instalación, el futuro crecimiento orgánico que acarreará el desembarco en nuevos mercados o los cambios estacionales de demanda también son aspectos a valorar. Si no se hace correctamente, podemos negarnos la capacidad de escalar el centro en el futuro o no calcular bien los costes laborales y tecnológicos de la instalación.