métricas contact center

Para un Contact Center es de vital importancia el análisis del funcionamiento de sus infraestructuras y sus procesos para detectar posibles fallos a priori. Datapoint Europe es especialista en monitorizar y medir el desempeño de un Contact Center, para minimizar riesgos y mejorar su rendimiento. Una vez que se hacen las evaluaciones pertinentes, ¿a qué métricas hay que prestar particular atención para mejorar los resultados del centro de contacto?

Calidad del servicio

Para evaluar si el servicio ofrecido en un centro de contacto tiene la calidad deseada, se puede recurrir a encuestas de usuarios, medir con cuántos contactos un cliente logra resolver su incidencia, o contabilizar el número de reclamaciones recibido. Estas métricas suelen ser las más importantes, pues conocerlas facilita la mejora del servicio y, por tanto, un aumento de la satisfacción del cliente.

Productividad

La productividad de un centro de contacto puede medirse en función de los recursos necesarios (incluido el humano) para alcanzar los objetivos. Puede, por ejemplo, medirse la media mensual de incidencias que atiende un agente, el tiempo medio de atención o el grado de consecución de los objetivos establecidos por cada organización.

Costes

Se estiman los costes de las operaciones y los derivados de la gestión de los contactos. Algunas métricas relevantes incluyen el coste de cada llamada entrante, o la duración de la misma y su consiguiente gasto adicional. Este segundo indicador se obtiene dividiendo el total de los gastos operativos por el número de contactos entrantes. Es indicativo de la eficiencia operativa del centro de contacto.

Desempeño del agente

Conocer el nivel de productividad puede ser esencial para la adecuada gestión de equipos en el centro de contacto. La tasa de ocupación del agente mide el tiempo que tarda en atender incidencias, en comparación con el tiempo total de trabajo. Es un índice que nos habla de la eficiencia personal de los agentes, en su conjunto. También se puede sondear la satisfacción o bienestar de un equipo de trabajo, a partir de él. Esta información puede obtenerse vía encuestas o conversaciones periódicas con cada miembro del equipo.

Recomendaciones y promoción en la red

Monitorizar las recomendaciones y comentarios positivos en Internet, sobre el servicio prestado, es otro buen indicador de su aceptación por parte del cliente. También contribuye a medir y predecir la capacidad de atracción y engagement del grupo.

Los aspectos anteriormente abordados dependerán del tipo de Contact Center, su actividad y dimensión, entre otros factores. Indicadores como los SLA´S, que reflejan la medición de la calidad de un servicio prestado, serán, por su importancia, tratados de forma independiente en próximos artículos.