Atención Cliente Navidad

A un paso de las próximas Navidades, vuelve la época más estresante para cualquier Contact Center. No en vano, el cliente es la razón principal de su existencia y llega el momento de imitar a Santa Claus: repartir felicidad por todo el mundo. De su entrañable labor pueden extraerse unas cuantas lecciones a imitar.

1. Ser siempre amable.

Parece una obviedad, pero no hay que cansarse de repetirlo, cuanto más agradable sea la respuesta, con mayor calidad se está prestando el servicio. “Sonríe al responder”, suele aconsejarse en cualquier centro de llamadas y no conviene olvidarse.

2. Contar con un buen equipo.

Otro lugar común que se podría aconsejar a casi cualquier empleado. Pues sí, no se trabaja solo, así que hay que saber hacer equipos. Desde el primer “hola” puede ofrecerse una visión compacta y sólida y no siempre va a responder el mismo agente…

3. Planificar todo el año.

Aunque Papá Noel venga solo un día al año, su trabajo no para durante todo el año. En cuanto termina una Navidad, comienza a preparar la siguiente. Y las mejores estrategias de servicio al cliente siguen un proceso similar, poniendo siempre al cliente en primer lugar. Si eso significa quedarse un poco más tarde, para responder a un correo electrónico del cliente, o ir más allá para encontrar el producto o servicio perfecto, se hace.

4. Dar lo que quiere la gente.

¿El cliente siempre tiene razón? Algunos dicen que sí, mientras que un número cada vez mayor de personas está diciendo que no. Si bien es importante hacer que los clientes se sientan valorados y darles lo que están pidiendo, llega un momento en que responder a todas sus demandas, en realidad, se convierte en perjudicial. Si comienzan a hacer peticiones poco razonables, los recursos se agotarán y los beneficios también. Otra vez, el abuelo vestido de rojo tiene la respuesta; no hay que fomentar las largas listas de deseos de los niños, sino darle a cada uno el juguete que merece.

5. Fijarse en la parte buena.

Para cada cliente irracional que encontremos, veremos cómo hay decenas de otros perfectamente sensatos. Y es en éstos en los que hay que concentrar la atención. Como el bueno de Santa, el Contact Center debe servir a todos. En su caso, siete mil millones clientes. Para lograrlo, su receta es sencilla; trabajar duro 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año. (https://goo.gl/ImX5gk)