Tendencias

Avaya ha editado por sexto año consecutivo las principales tendencias de los responsables de los centros de contacto, empresas y operadores del sector y ha identificado seis ideas clave sobre las que evolucionar:

  • La nube toma forma y muchas grandes empresas van a dirigirse hacia ella, pasando de soluciones locales a entornos virtualizados y, en definitiva, a nubes privadas, públicas o híbridas
  • El video se convertirá en un canal de interacción formidable para resolver problemas de soporte técnico complejas, y mejorará sensiblemente la satisfacción del cliente.
  • Soporte multicanal. Las empresas están empezando a ofrecer una verdadera experiencia de apoyo omnicanal a sus clientes, voz, web, correo electrónico, canales móviles… Redirigir a los usuarios por el canal más apropiado o por el que elijan, simplemente, seguirá al alza.
  • Los medios sociales y el crowdsourcing también seguirá en ascenso y cada vez más empresas permitirán una interacción en grupos que se lleve a cabo en foros privados.
  • Mayor transparencia. Las empresas van fomentando una mayor transparencia de los datos que arrojan sus servicios y permite que sus clientes accedan a ellos, conozcan su efectividad, número de incidentes, etcétera.
  • Alta responsabilidad en torno al soporte. Las organizaciones se muestran cada vez más responsabilizadas del nivel de soporte que prestan a sus clientes Y no sólo eso sino que además buscan nuevas formas de organizarse que mejoren la experiencia de usuario, por ejemplo, reduciendo el número de niveles de la organización y tendiendo hacia una única experiencia de usuario.

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