Bots

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y aporten soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sitios web, a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen haciendo preguntas muy sencillas a los operadores, por chat o teléfono, y así monopolizan los centros de contacto, como señalan los expertos.

En la web de una marca, en su aplicación móvil o en una app de mensajería, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los agentes humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.

En este sentido, los principales retos a los que se enfrentan las empresas son identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber cuál es la misión y objetivos de estos bots y cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.

También hay que definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de elegir en qué etapa de la conversación, o a partir de qué acción, un operador humano tomará directamente el relevo.

Difundir el bot en varias plataformas y permitirle gestionar las conversaciones, ya sean por SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook, o hacer un historial de conversaciones y saber cuáles son los temas más abordados por los usuarios son otros aspectos a tener en cuenta, como se recoge en este blog especializado https://goo.gl/kMZgo7.