Automatizar el análisis de la calidad Contact Center

Es un “mantra” repetido en las organizaciones de todo el mundo ¿cómo aprovecho mejor el tiempo de mi plantilla? La respuesta viene siempre de liberar de ocupaciones mecánicas a los profesionales y destinarles a tareas de mayor valor. Gestionar bien el rendimiento en un Contact Center es, por ejemplo, un ejercicio de inteligencia de negocio fundamental para tener éxito. Y comienza con la evaluación del rendimiento de los agentes.

Ésta es una de las principales tareas que cualquier responsable de Contact Center afronta en su día a día; cuál está siendo el rendimiento de los agentes y qué nivel de calidad están ofreciendo en sus respuestas.

Por supuesto que habitualmente se realizan controles de calidad de las llamadas, pero se hace con un muestreo aleatorio muy reducido. Esto no aporta demasiadas respuestas al respecto y de las miles de conversaciones que maneja un agente al año, apenas se analizan 30 ó 50 de ellas, en un momento puntual.

La tecnología ha resuelto esta necesidad con soluciones de gestión de la calidad que permiten automatizar estos análisis y llegar al 100% de las llamadas grabadas, con lo que se consigue el doble objetivo de reducir el tiempo destinado a estas tareas y potenciar la calidad de sus resultados.

Ambos beneficios repercuten en la mejora del rendimiento de la plantilla al poder automatizar gran parte del proceso de calidad, desde la evaluación a las puntuaciones (incluso a la asignación de tareas de coaching, consecuencia de este análisis).

El tiempo antes dedicado a tareas de puntuación y supervisión de la calidad de forma manual ahora puede destinarse a actividades de mayor valor, como el análisis de llamadas, saber si los agentes se están dando los mensajes de bienvenida correctos o que los equipos especializados en Customer Experience puedan centrarse en aspectos más valiosos de la interacción con el cliente, y más críticos para la prosperidad de su negocio.