Frustración

Lo dicen los estudios de calidad del servicio (https://goo.gl/YM8F18); la experiencia del cliente está recibiendo cada día peor valoración entre los consumidores, a pesar de las inversiones realizadas en nuevos canales de participación. Según sus datos, es necesario realizar una media de 6 interacciones para que un cliente resuelva un problema, mientras que los gestores de centros de contacto consultados aseguran que sólo son necesarias 1 ó 2 llamadas para conseguirlo.

Esta sensible diferencia puede responder al hecho de que el 72% de los consumidores encuestados busca información online antes de contactar con un agente, pero la mayoría de los administradores de centros de contacto encuestados (52%) no realiza un seguimiento del comportamiento digital de sus clientes.

Lo cierto es que esta menor calidad en la experiencia de los clientes está poniendo a prueba su lealtad y, por tanto, los ingresos finales de los proveedores. De hecho, hasta un 82% de los entrevistados dejaría de hacer negocios con una empresa, después de sufrir una mala experiencia con ella.

Y lo cierto es que, aunque el 86% de los consumidores utiliza más de 5 canales de soporte, el 43% cree que la respuesta de los agentes de contacto ha empeorado en los últimos dos años y hasta un 50% se ha sentido frustrado por los sistemas de respuesta automáticos.

Como apuntes positivos, el 68% de los consumidores sigue considerando las llamadas telefónicas como el mejor canal de acceso y resolución de problemas, aunque el 78% de ellos elegiría otro canal alternativo a la voz, si les garantizaran la solución de su incidencia en el primer intento.

Esto tiene sentido, ya que se corresponde con el 60% de los consumidores que reconoce haber optado por canales de soporte web, incluyendo medios sociales, comunidades y chat en vivo .

“La disparidad entre la percepción de los centros de contacto y los consumidores, cuando se trata de la experiencia del cliente, es preocupante ya que cada interacción está demostrando ser crítica para retenerlos,” reconoce Ken Landoline, analista de Ovum.

“Si los clientes dejan de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia, es fundamental que las marcas identifiquen los puntos de fricción en el recorrido que hace el cliente y ofrezcan las herramientas y tecnologías necesarias para lograr esta mejora de la experiencia global, prestando soporte tanto a preventa como a postventa”, concluye el experto.