Áreas de foco e inversión 2013-2014

El desarrollo de las capacidades y formación de personas, la mejora de los procesos de negocio y la tecnología son las principales áreas de inversión para los próximos meses.

Esto no parece sorprendente si pensamos que ambas iniciativas están relacionadas entre sí, la formación y mejora de la capacitación de las personas es por sí misma una iniciativa para la mejora de los procesos de negocio, así como, un cambio significativo en los procesos, necesitará de inversión en formación y desarrollo del desempeño de las personas. Particularmente los procesos de Contact Center aparecen como un área específicamente destacada en el informe de la consultora Customer Management IQ, sobre Principales Prioridades en el 2013. Otro foco e inversión es la tecnología, tanto propia del Contact Center como aquellas dirigidas a mejorar el acceso de los clientes o ampliación de canales.

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En este punto los tres principales objetivos de las inversiones en gestión de la experiencia de cliente son: Mejora de la retención de los clientes (42%), Mejora de la satisfacción (33%) e Incremento del cross/up selling (32%). (Fuente: Aberdeen). El importante papel de la tecnología dirigida a mejorar las interacciones con el cliente, tanto en las posibilidades de acceso a través de diferentes canales como en el tratamiento y atención en cada uno de ellos, aparece acompañando las inversiones en mejora de procesos. Las soluciones de analítica de las interacciones tanto para tratar la inteligencia del cliente o medir la calidad, como el desarrollo del autoservicio multicanal, son claras tendencias. Según Gartner, en el 2020, los clientes gestionaran el 85% de su relación con las empresas sin interacción humana.