Chalk picture, send mail, envelope

Es el momento de adaptarse a la realidad actual. Las empresas deben subirse al carro de las nuevas tecnologías y adaptarlas a sus negocios. Y en el caso de los Contact Centers no iba a ser menos. Los consumidores ahora buscan entablar un diálogo directo e inmediato con la marca, para lograr una conversación y una experiencia lo más satisfactorias posibles. Por eso las aplicaciones de messaging juegan un papel esencial en este contexto. No en vano, su tasa de conversión alcanza la nada desdeñable cifra del 20%.

Estas aplicaciones se revelan, por tanto, como uno de los mejores medios para contactar y fidelizar al cliente, ya que la interacción con un representante de la marca se torna crucial en la actualidad. Porque los usuarios sienten, además, una mayor confianza si este contacto es a través de una aplicación que conocen y que se encuentra en la palma de su mano, a tan solo un clic. Un factor que ayuda a las empresas a mejorar su imagen de marca y su autenticidad.

Hay que tener en cuenta que estas aplicaciones de messaging cuentan con unos 5.000 millones de usuarios activos cada mes, por lo que las posibilidades que se abren a través de ellas son prácticamente infinitas: desde enviar notificaciones para confirmar un pedido hasta utilizar chatbots para responder a las solicitudes de forma más rápida y personalizada, pasando por el envío de fichas de producto o instrucciones para guiar más fácilmente a los clientes.

El objetivo es crear una relación más cercana con los consumidores, ya que estas herramientas son algo más que meros canales para ‘vender’ la marca o compartir informaciones. Realmente se acercan mucho a las conversaciones ‘cara a cara’, que ofrecen un intercambio más auténtico, natural y menos invasivo.

Teniendo en cuenta que el 65% de los consumidores busca un contacto rápido con el equipo de atención al cliente y que el 79% de ellos quiere que éste sea con un operador humano, la conjunción entre chatbot y agente se torna más crucial en la actualidad. Porque el primero está pensado para responder a las preguntas frecuentes de los usuarios, presentándose como una alternativa a las secciones más estáticas del site (FAQs, etc.). Y si estos no resuelven su requerimiento, estas aplicaciones les posibilitan hablar con el agente del Contact Center de una forma más cercana, para que pueda ofrecerles una solución adaptada a su necesidad.