buenas prácticas Contact Center

La atención al cliente es un sector en constante evolución. Clientes habituados a comunicarse en entornos multicanal, y a recibir respuestas inmediatas y personalizadas, suelen subir el nivel de exigencia para los centros de contacto con el que se comunican. La excelencia ya no es opción para quienes desean estar a la vanguardia del mercado. ¿Qué medidas hay que tomar en cuenta, a la hora de optimizar el servicio de sus Contact Centers?

1) Enfocarse en los agentes: hay que prestar atención a las aptitudes y a la formación de los agentes desde su selección, puesto que su satisfacción se verá reflejada tanto en su desempeño, como en la consecuente relación del cliente con la empresa. En primer lugar, las competencias de un candidato deben ser puestas a prueba desde la misma entrevista de trabajo. Posteriormente, a su formación inicial deberá seguir un acompañamiento constante y periódico, para brindar asesoría personalizada sobre cómo mejorar el servicio.

2) Tener en cuenta el feedback del cliente: las encuestas y la revisión de comentarios en las redes sociales corporativas son algunas de las fuentes de información y opinión de los usuarios sobre el servicio que presta el Contact Center. Suelen ser eficaces para saber qué aspectos hay que mejorar, ya que el número de las opiniones sinceras es bastante alto.

3) Permitir el acceso del cliente por el canal que prefiera: si bien lo más probable es que el contacto de un cliente se lleve a cabo con una llamada, esto no significa que un Contact Center no deba prestar atención a los otros canales que también pudiera elegir. Un ejemplo perfecto son las redes sociales, una opción que se prefiere por su inmediatez y respuestas personalizadas.

4) Colaborar con otros departamentos: hoy en día, muchos centros de contacto suelen operar aislados de los demás departamentos que componen una empresa. Romper con estas prácticas puede aportar no sólo que el cliente reciba una información más precisa sobre un producto o servicio, sino que también podría resultar útil para reducir el número de contactos necesarios para solventar una inquietud o incidencia.

5) Observar las métricas que en realidad importan: si bien las métricas son indispensables para evaluar el desempeño de un Contact Center, hay algunas en particular a las que conviene prestar más atención, para evitar la saturación de información. De esta manera, es recomendable enfocarse en las que miden el nivel de servicio, la resolución de llamadas, el tiempo promedio de atención y el abandono de llamadas, por ejemplo.